レストランを予約したり、旅行を計画したり、豪華な新製品を購入したり、新しいグルーマーに犬を登録したりする前に、私は常にインターネットを参考にします。オンラインレビューの確認は、ほとんどの消費者にとって最初の第一歩で、調査によると、84%の人々が友人や家族の推薦と同様、オンラインレビューを信頼しています。

顧客は経験について話す場合、嫌な経験が良い経験よりも3倍多くなるため、否定的な評価に対処し、肯定的な評価を共有することが不可欠です。お役に立てるよう、NPS®をご用意しました！そのような信頼できる評価には良いものも悪いものも含まれており、現在ではソーシャルメディアの助けを借りて、クライアントは提案や評価を迅速かつ簡単に共有できます。

NPSとは何の略ですか？

NPSはネットプロモータースコアの略です。NPSは、顧客満足度と忠誠度を示す指標です。NPSが高いほど、顧客の忠誠度は高くなります。

NPSはどのように計算されますか？

NPSは1つの簡単な質問、「この[会社]をどの程度友人や仲間に勧めたいと思いますか」に基づいています。

これは、顧客フィードバックアンケート調査でよく質問されるもので、回答は0～10の尺度で示します。

企業のNPSは推奨者の割合から批判者の割合を差し引いたもととなります。受動的なスコアは無視します。

推奨者：スコアが9～10の回答者
受動的：スコアが7～8の回答者
批判者：スコアが0～6の回答者

例：
回答者の70%が推奨者、20%が受動的、10%が批判的（70%～10%）である場合、NPSは60になります。

良いNPSとは？

NPSは-100から+100までの尺度で測定します。一般的に、NPSが0～50であれば良好、50～70であれば優良、70以上であれば世界クラスと見なします。

幸いなことに、クライアントは獣医師を気に入っており、iRecall®クリニックの平均NPSは80半ばで、世界クラスの傾向にあります。

「大手企業」のネットプロモータースコア：
コストコ 79
ジョン・ルイス 68
アップル 47

NPSスコアは何に使いますか？

NPSは単なる指標ですが、有用な指標です。これにより経時的な傾向を追跡でき、複数の獣医クリニックを比較できます。ブランドが顧客の忠誠度を評価し、支払計画の再購入やキャンセルの可能性を理解するのに役立ちます。

評価プラットフォームを使用すれば、業務とチームに関する洞察が継続的に得られます。多くの評価プラットフォームは、彼らの強みや取り組むべき分野を特定するために、実際的なフィードバックを提供するようにできています。

オンラインレビューは獣医業務に影響しますか？

否定的な評価では、5人中4人がそのクリニックでお金を使うことをためらいます。これは、新規顧客の獲得に共通的な障害となります。
一方、肯定的な評価はまったく逆です。満足しているクライアントの80%が推奨し、70%の消費者は、友人がソーシャルメディアでそれについて話せば購入の可能性が高くなるため、そのような推奨内容をオンライン化することで大きな違いが生じます。
さらに、紹介客の方が生涯価値が16%高くなることが証明されています。

顧客フィードバックと評価は不可欠であり、NPSを追跡することが企業にとっては重要です。この指標をレビューと組み合わせることで、クリニックや企業は改善分野を管理しながら、卓越した作業を正確に特定し、示すことができます。

良い評価は新規事業を促し、財務上の意思決定を行う際に人々が最初に見る場所となることがよくあります。古い評価や悪い評価はマイナスに作用するため、良い評価が定期的に得られ、悪い評価に迅速かつ効率的に対処することが重要です。

GoogleとFacebookは、オンラインレビューを始めるのに最適な場所です。最初のステップでは、必ず顧客にフィードバックを依頼しましょう！

オンラインレビューの入手方法と、フィードバックを管理する最善の方法をご覧ください。